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[포부: 고객을 ‘사용자’가 아니라 ‘주인공’으로 만드는 프로덕트]

경험 과정에서 고객이 스스로를 ‘주인공’이라고 느끼는 프로덕트를 만들고자 합니다.
단순히 프로덕트의 기능을 쓰는 데 그치지 않고, 원하는 정체성을 완성해 나가는 자기효능감을 주고 싶습니다. 비유하자면 고객이 0.25인치 구멍을 원하는 것을 넘어 ‘구멍을 기가 막히게 잘 뚫는 멋진 작업자’가 될 수 있도록 ‘잘 뚫리고 쓰기 편한 드릴(프로덕트)’을 만드는 것이 프로덕트 매니저로서의 목표입니다.
이를 실현하기 위해서는 고객의 잠재 니즈를 파악할 수 있어야 합니다. 저는 프로덕트 개발 영역(기획/개발/디자인)에 더해 퍼스널 브랜딩에 지속적인 관심을 가져왔습니다. 브랜딩에서 쓰이는 마케팅, 자기계발, 글쓰기 영역을 통해 주요 고객이 원하는 정체성을 캐치했습니다. 독립서점에서는 “누구나 작가가 될 수 있는” 출판 컨설팅을, 공유오피스에서는 “입주사/운영자 모두 디지털 노마드가 될 수 있도록” 운영관리/입주이용 서비스를 만들어 왔습니다.
‘주인공’이 되는 자기효능감을 위해 고객이 기꺼이 구매하는 프로덕트는 제가 추구하는 지향점이며, 앞으로도 끊임없이 이러한 프로덕트를 만들어 나갈 것입니다.

[데이터 분석력: 정성적 데이터도 분류를 통해 정량화]

프로덕트 매니저는 데이터를 기반으로 해결책을 정의해야만 합니다.
기획 단계에서의 해결책은 가설일 뿐, 프로젝트가 완료된 후에야 실제 성과를 확인할 수 있습니다. 그래서 원하는 성과를 달성할 해결책을 세우려면, 현재 상황에서의 구체적인 지표를 가지고 기획하는 것이 필수적입니다.
저는 공유오피스 가맹점주를 위한 백오피스를 새로 구축하는 과정에서 데이터 기반 의사결정을 경험했습니다.
입주를 원하는 고객들이 온라인 문의를 남겼음에도, 가맹점주로부터 문의 응대가 늦어지다 보니 불만이 생기고, 방문 상담으로 전환이 줄어들 수밖에 없었습니다. 결국 가맹점주가 최대한 빨리 문의에 답변할 수 있도록 응답시간을 단축해야 했습니다. 문제를 파악하기 위해 가맹점주와 예비 입주 고객으로부터 들어온 컴플레인을 모아서 분류해 봤습니다. 가맹점주 입장에서는 온라인 문의를 확인할 수 있는 백오피스가 존재하지 않았고, 예비 입주 고객의 경우는 홈페이지 문의 양식이 여기저기 흩어져 있어서 어디가 필요한 문의인지 혼란스러운 상태였습니다. 이러한 불만을 풀어내기 위해 웹사이트의 프론트와 백오피스를 모두 들여다보니, 그때까지는 본사 백오피스 DB에 직영점/가맹점 구분 없이 모든 문의가 저장되고 있었습니다.
그래서 먼저 프론트, 본사 백오피스, 가맹점 백오피스를 구분하여 데이터 흐름을 재정의하였습니다. 프론트의 각 페이지에서 받은 데이터를 그에 해당하는 DB마다 구분해서 저장할 수 있게 하고, 가맹점주용 백오피스를 새로 구축하였습니다. 결국 가맹점주가 직접 로그인하여 문의를 확인할 수 있게 되어 기대응답시간을 기존의 2~24시간에서 최소 0시간으로 단축할 수 있었습니다. 또한, 본사에서 가맹점으로 문의를 전달하는 업무 부담이 사라지게 되었습니다.
이와 같은 경험에서 VOC와 같은 정성적 데이터도 분류를 통해 정량화하여 구체적인 지표로 삼을 수 있음을 확인할 수 있었습니다.

[도전정신: ‘시각장애인’, ‘오디오북’이라는 처음 접한 영역에서 펀딩을 성공시키다]

새로운 도전에서도 문제해결을 두려워하지 않는 프로덕트 매니저입니다.
프로덕트 매니저가 앞으로 맡게 될 모든 프로덕트의 도메인을 알고 있기는 불가능합니다. 그렇기에 0의 환경에서도 과감하게 뛰어들고 빠르게 적응해야 합니다.
시각장애인 오디오북 크라우드펀딩을 맡았을 때 이러한 저의 기질이 큰 도움을 주었습니다.
저는 오디오북의 제작부터 홍보까지 전체 기획을 총괄하는 역할이었습니다. 그러나 ‘시각장애인’과 ‘오디오북’ 모두 처음 접하는 분야였습니다.
그래서 시각장애인 오디오북의 전문가들을 만나 시장 이해도를 높이는 일을 우선순위로 삼았습니다. 상남LG도서관, 한국점자도서관과의 미팅에서 효과음, 배경음, 공백음 3가지를 일반 오디오북과 다르게 처리해야 한다는 귀중한 조언을 받았습니다. 또한, 실로암점자도서관의 낭독봉사교육에서 녹음 디렉팅의 방향성을 잡을 수 있었고, 마지막으로 송암점자도서관과 제작 협업으로 지속적인 자문을 받을 수 있었습니다. 이를 통해 제작된 시각장애인 오디오북은 펀딩 성공률 103%를 달성했고, 국립장애인도서관에서 온라인으로 들을 수 있도록 서비스 중입니다.
이후에도 정부지원사업, 공유오피스 등 매번 새 분야를 맡을 때마다 이러한 도전정신을 발휘하여 프로젝트를 성공적으로 이끌어 왔습니다.